ISO 20000

La norme ISO/CEI garantit dans la durée la qualité des services fournis par un organisme à ses clients internes ou externes. Ce standard normalisé par l’ISO en 2005 à partir du référentiel de bonnes pratiques ITIL, a bénéficié en 2011/2012 puis en 2018/2019 d’importantes révisions. Il préconise la mise en place d’un système de management des services (SMS) comportant la gestion de l’amélioration continue des services et de ce système de management.

Descriptif sommaire (extrait du chapitre « Introduction » de ISO 20000-1:2018)

La norme ISO/IEC 20000 a été élaborée pour préciser des exigences en vue de l’établissement, de la mise en oeuvre, de la tenue à jour et de l’amélioration continue d’un système de management des services (SMS). Un SMS est une aide à la gestion du cycle de vie des services, comprenant la planification, la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services, pour satisfaire aux exigences convenues et créer de la valeur pour les clients, les utilisateurs et l’organisme fournisseur des services.

L’adoption d’un SMS constitue une décision stratégique pour un organisme et est généralement influencée par les objectifs de l’organisme, l’organe de gouvernance, les autres parties impliquées dans le cycle de vie du service et la nécessité d’obtenir des services efficaces et faisant preuve de résilience.

La mise en oeuvre et le fonctionnement d’un SMS apportent une visibilité des opérations, une maîtrise des services et une amélioration continue conduisant à une meilleure efficience et à une plus grande efficacité. L’amélioration du management des services s’applique aux SMS et aux services.

Description détaillée

  • Domaine d’application
  • Termes et définitions
  • Contexte de l’organisme
  • Leadership
  • Planification
  • Support du système de management des services
  • Fonctionnement du système de management des services
  • Evaluation des performances
  • Amélioration

Référentiel utilisé

ISO/IEC 20000:2018  Gestion des services de technologies de l’information.

Où trouver la norme ?

Publication internationale sur le site de l’ISO

Publication française sur le site de l’AFNOR

Niveau FOUNDATION

La certification Foundation est la validation du premier niveau dans le cursus ISO 20000.

Elle atteste de la connaissance, par la personne certifiée, des fondamentaux de la norme ISO/CEI 20000:2018/2019 qui lui permettent d’échanger avec compétence, pour toutes les relations touchant ses pratiques ou ses spécifications, avec d’autres entités internes ou externes, ou pour participer efficacement à des activités ou des projets quand ceux-ci sont encadrés par une personne disposant d’une certification supérieure du même cursus. La certification Foundation n’atteint le niveau d’aucune des compétences supérieures délivrées par ITE-AUDIT.

Niveau SPECIALISTE

La certification Spécialiste est une validation de second niveau dans le cursus ISO 20000.

Elle atteste d’une connaissance approfondie, par la personne certifiée, de la partie 1 (exigences) et de la partie 2 (guide d’application) de la norme ISOCEI 20000:2018/2019 qui lui permettent de participer à la mise en place de bonnes pratiques de ce référentiel, en étant éventuellement responsable de l’exhaustivité de la démarche sur le périmètre des services identifié par le fournisseur de services. Elle reconnaît également des possibilités de réaliser des audits internes (mais il ne s’agit pas d’une compétence d’auditeur externe), des prestations de conseil localisé (mais il ne s’agit pas d’une compétence de consultant interne), des prestations de chef de projet sur le périmètre des services identifié.